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PayPayにおけるお問い合わせ・ご相談受付窓口体制について

利用者は、PayPay残高に関する問い合わせを行う場合、当社の以下の窓口を通じて問い合わせるものとします。

  • PayPayカスタマーサポート窓口
  • 電話番号:0120-990-634
    営業時間:24時間受付 / 土日祝日を含む365日
  • PayPay紛失・盗難専用窓口
  • 電話番号:0120-990-633
    営業時間:24時間受付 / 土日祝日を含む365日
  • メールでの問い合わせ
  • PayPayアプリのヘルプ・問い合わせ

当社は資金決済に関する法律第51条の4および資金移動業者に関する内閣府令第32条の4に基づき、苦情処理措置を講じております。

(1)業務運営体制

苦情対応窓口の管轄部署は、以下に則って利用者への対応体制を整えます。

  • 利用者からの苦情に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図る
  • 苦情の内容に応じた説明を行い、可能な限り利用者の理解を得た解決を目指した対応をとる
  • 苦情の原因を解明し、必要な対処を行うことで将来における苦情の発生の防止を図る
  • 苦情窓口の運営委託先(当社では、窓口を外部に委託しております)の対応が不備なく行われることを監督し、必要に応じて業務の改善、是正等を行う

(2)苦情対応窓口の業務

苦情対応窓口の管轄部署は、以下事項に留意して対応を行います。

  • 苦情内容を明確に把握すること
  • 申立人の希望および要望を確認すること
  • 申立人の権利利益が損なわれている場合には速やかな復旧を行うこと
  • 申立人の合理的な希望または要望については可能な限り実現に努めること
  • 関係部署間で連携の上、可能な限り迅速な対応を行うよう努めること
  • 苦情の解決に向けた進捗管理を適切に行うこと
  • 個人情報について、個人情報の保護に関する法律その他の法令、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン等に沿った適切な取扱いをすること
  • 反社会的勢力による苦情を装った圧力に対しては、通常の苦情と区別し、断固たる対応をとるため関係部署に速やかに連絡し、必要に応じ警察等関係機関との連携を取った上で、適切に対処すること
  • 業務改善につながると考えられる申立人の希望および要望等を業務運営に反映すること

(3)苦情対応窓口の業務フロー

  1. PayPay残高利用規約第15条記載の各窓口(一次対応窓口)にて、利用者のお問い合わせを受け付ける
  2. お問い合わせのうち、利用者の要望にお応えできず、苦情案件となったものに関しては、一次対応窓口より速やかに苦情対応窓口の管轄部署に報告を行う
  3. 苦情対応窓口の管轄部署は、利用者からの苦情に対し、内容に応じた説明を行い、可能な限り利用者の理解を得た公正、迅速かつ透明な解決を図る
  4. 一次対応窓口および苦情対応窓口の管轄部署は、利用者からの全てのお問い合わせに関し、内容を分類し、電子的な管理を行う
  5. 苦情対応窓口の管轄部署は、利用者からのお問い合わせに対し、将来における苦情の発生防止にも努める
  6. 外部機関に寄せられた苦情に関しても、上記1~5と同様に解決、管理、発生防止に努める
  7. 苦情対応窓口の管轄部署は、必要に応じて速やかに関連部署に連携を行い、重大な苦情に関しては経営層に報告をする
  8. 経営層は必要に応じ、社内関係部署に調査を命じ、同種の苦情の再発防止に必要な手立てを講じる

(4)PayPayにおける重大な苦情

当社における重大な苦情とは、以下を指します。

  • 法令等違反に係る苦情
  • 顧客情報の取扱いに係る苦情
  • 顧客応対等に係る苦情
  • 障害を理由とする不当な差別的取扱いを受けたとの苦情、または社会的障壁の除去を必要としているとの申し出
  • その他前各号に準ずる苦情

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