お支払い手段の選択肢を増やし、新たなお客様との出会いや満足度向上に

2019年6月、同社は「決済方法を増やすことでお客様の利便性を向上させたい」という想いから、全店舗でPayPayを導入しました。導入直後に、対象のドラッグストアでPayPayを使って支払いをすると、最大20％のPayPayボーナスが還元されるキャンペーン「ワクワクペイペイ」が実施されたため、お客様からは想像以上に反響があったそうです！

今回は、ココカラファイン 都立大学駅前店にて、店舗運営本部 関東エリア 西東京地区 統括店長の巣山貴史さん（写真・左）とドラッグ事業本部 商品・店舗企画部 販促チーム 全社販促担当の大場桃子さん（写真・右）に、PayPay導入前後での来客数の変化やお客様の反応などをお伺いしました。

ーこの記事が参考になりそうな方ー

新規のお客様へのアプローチ方法を検討している事業者様
サービス向上施策を検討している事業者様

新たなお客様のご来店につながった、ココカラファインのPayPay導入施策

――2019年6月からPayPayを導入したとのことですが、なぜ導入に踏み切ったのでしょうか？

大場： 当社では、お客様との接点を広げるさまざまな取り組みを行っています。そのひとつが、キャッシュレス決済への対応です。店舗でのお支払いは現金が6割、キャッシュレス決済が4割と、キャッシュレス決済を選ばれるお客様が増えてきています。お支払い手段の選択肢を増やすことで、新たなお客様の来店へつなげたいという狙いがありました。

それに加え、以前から本部あてに「PayPayは使えますか？」というお問い合わせが数多く寄せられていたことも導入にいたった大きな理由です。日頃から利用ニーズの高さを感じていたので、PayPayが使えるようになれば、さらにお客様に快適にお買い物を楽しんでいただけると考え、導入を決めました。

――PayPay導入後、お客様の数に変化はありましたか？

巣山：はい。もともとココカラファインのポイントカード会員ではなかった方がPayPayで決済し、新規会員になるケースがありました。こういったデータが出ているので、PayPay導入が新規顧客の獲得につながったと考えられます。

PayPayは、おもに20代〜50代と幅広い年代のお客様に利用されています。普段のお買い物でお使いの方もいますし、6月のワクワクペイペイのキャンペーン中は、PayPayで決済すると最大20%のPayPayボーナスが還元されるからと、まとめ買いで使われる方もいらっしゃいました。

新規のお客様のなかには「PayPayを使いたいから」という理由で、これまでは周りのスーパーやドラッグストアで購入していたものを、ココカラファインで購入してくださった方もいるのではないかと思います。PayPayを使えることが、ひとつの来店動機になっている印象です。

――ドラッグストアのレジだけでなく、店内の調剤薬局でもPayPayを使うことができるのでしょうか？

大場：これまではドラッグストアでしか使えなかったのですが、8月1日から調剤薬局でもご利用いただけるようになりました！こちらも、「同じココカラファインなので、ドラッグストアと調剤薬局の両方でPayPayを使えるようにしてほしい」という、お客様からのご意見を踏まえたものです。

今後、調剤にかかる代金もキャッシュレス支払いできると知った方が、最寄りのココカラファインをかかりつけ薬局としてご利用いただければ、お客様とより密なお付き合いができるのではないかと思っています！

キャンペーン中に利用者が急増。販促物の豊富さとPayPay担当者のレスポンスの良さが迅速な導入のカギ

――キャッシュレス決済のなかでPayPayが優れていると感じるところはありますか？

巣山：店頭、店内でPayPay支払いができることをアピールするための販促物がしっかりしているところが良いと感じました。店舗入口に置くイーゼルに貼る展示物や店内用ポスター、タペストリー、スポッターという棚につける告知物など、種類が豊富です。

さらに当社では、お店で流す用の音声データをリクエストして提供してもらいました。「ついにPayPayを導入しましたよ」という内容なのですが、それがとてもハイテンションで！（笑）。とくにドラッグストアを対象にした6月のワクワクペイペイのキャンペーン中は、盛り上がりを後押ししてくれましたね。PayPayの営業さんに迅速に対応していただいたので、キャンペーンに間に合わせることができました。

――6月に実施した「ワクワクペイペイ」キャンペーンの反響はどれくらいありましたか？

巣山：キャンペーン期間で、PayPayを利用するお客様が一気に増えましたね。当店のPayPay利用者数は、導入当初は1日あたり15人ほどでしたが、6月後半にかけてどんどん増えていきました！

導入後すぐにキャンペーン期間に入るため、利用者数が増えるかどうか少し不安ではありました。しかし店内ポスターや音声告知放送などによって、PayPayを利用できること、PayPayボーナス還元などでお得に使っていただけることがしっかりお客様に伝わったようです。

新しい決済手段が使えるようになったことをお客様に知っていただくにあたっては、初動がとても大事です。PayPayの販促物の豊富さと営業さんの対応力やレスポンスの速さのおかげで、お客様に大々的にアピールできました！

店頭でPayPayアプリを登録する方も。PayPay熱の高まりを実感！

――PayPay導入後、お客様からはどのような反応がありましたか？

巣山：お客様から挙がっているご意見としては、「使えるようになって嬉しい」「やっと使えるようになった」という好意的なものが多いですね。消費者の間でPayPayニーズが高まっているのを感じます。

ほかには、ご年配の方から「PayPayを使いたいけれど、スマホアプリのインストール方法がわからないから教えてほしい」というお声がありました。当店のレジでも、店舗スタッフがお客様と一緒にスマホを操作しながらアプリのインストールをお手伝いしたり、使い方を教えたりしている様子が見られます。

今後は、PayPayの販促物のなかにある、お支払い方法の解説が書かれた下敷きや動画コンテンツなども上手に活用していきたいですね。

――店舗スタッフ様からはどのような反応がありましたか？

大場：これまでPayPayを使っていなかった店舗スタッフが、お客様からPayPay関連の質問を受ける機会が増えたことをきっかけに、PayPayユーザーになることもあるそうです。

実際に自分が使っているツールの方が、お客様になにか尋ねられたときにもスムーズにご説明できますから、接客の面でも良い効果が出ていると思います。

――今後、PayPayを店舗運営にどのように活用していきたいですか？

巣山：お客様に喜んでいただけるいろいろなキャンペーンを行っていきたいです。すでに認知度が高いPayPayと一緒に、ココカラファイン独自のキャンペーンができたら、大きな反響がありそうですよね！

お客様の利便性を第一に考えた結果、PayPayの導入に至ったココカラファイン様。お客様から好意的なご意見をいただいていることに加え、キャンペーンを通して、販促物を上手にご活用いただいた結果、PayPayを通して新規顧客の獲得にも成功しました。

顧客満足度向上を図るためのアプローチ方法や新規顧客の獲得方法をご検討している店舗様は、PayPayを導入してみてはいかがでしょうか。

株式会社ココカラファイン
本社所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜3-17-6イノテックビル

※記事内容は取材当時のものです。現在のサービス（決済システム利用料、サービス名称、費用等）と異なることがございます。

※たばこ等の法令に基づき、自らの費用負担により商品等代金の値引きや商品等の購入者に対する経済的利益の提供等が禁止されている商品またはサービスについては、PayPayクーポンの適用を禁止します。